푸르른 상상마당♥

 
지난 목요일, 한 기업의 면접에 응시하기 위해서 대기하던 중 우연히 읽게 된 그 기업의 사보. 사보의 한 섹션으로 실려있었던 미국의 Whole Foods Market은 나의 시선을 사로잡았다. 내가 생각해온 기업의 가치들을 고스란히 담고 있는 이 기업.
앞으로 좀더 깊이 연구를 좀 해봐야 겠다.

아래는 기사의 전문(수작업으로 타이핑!)

유기농 식품 시장이 커짐에 따라 이들만을 전문적으로 판매하는 슈퍼마켓이 빠른 속도로 성장하고 있다. 그 중 대표적인 기업의 하나가 바로 미국의 홀푸드마켓이다. 홀푸드 사는 1980년에 설립되어 작년 말 기준 매출액 90억 달러, 직원 수 5천 8백 여명에 300여 개의 매장을 운영하고 있는 유기농 식품 전문 유통업체다.

매년 2.7%씩 성장하는 홀푸드마켓의 성공스토리.
홀푸드마켓은 텍사스에 첫 매장을 오픈한 이래로, 1991년 10개에 불과하던 점포 수가 2011년 현재 북미와 영국 지역에 걸처 306개에 이를 정도로 지속적으로 성장하고 있는 기업이다. 매장 수의 증가와 더불어 점포당 매출도 2010년 7.1% 증가하는 등 꾸준히 증가했다. 그 결과 1991년 9천 2백만 달러이던 매출은 2010년에는 90억 달러로 늘어났다. 매년 2.7%씩 성장한 셈이다. 이는 4%에도 미치지 못하는 전체 식품시장의 성장률 수준과 비교하면 탁월한 성과다. 주식 시장에서도 1992년 기업 공개 당시 2.13달러이던 주가가 2011년 7월 말 67.2달러로 30배나 오르면서 경쟁사에 비해 매우 뛰어난 성과를 보이고 있다. 도대체 무엇이 홀푸드마켓을 이런 회사로 만들었을까? 홀푸드마켓이 이와 같이 성장할 수 있었던 것은 건강 지향적 라이프 스타일을 추구하는 소비자가 증가한 덕분이기도 하지만, 홀푸드마켓 자체의 남다른 경영 방식도 큰 몫을 했다.
1978년 창업자이자 현 CEO인 존 맥키는 텍사스에서 다니던 대학을 중퇴하고 주변 친지들에게 돈을 꾸어 자연주의 식료품점을 시작했다. 유기농이나 자연주의 음식이라는 개념이 생소할 때였다. 그리고 2년 후, 다른 유기농 식품점과 합병하면서 19명의 종업원과 함께 홀푸드마켓의 역사가 본격적으로 다시 시작되었다. 하지만 그러던 중 홍수로 인해 재고와 설비가 모두 쓸려가는 위기를 맞이하게 되었다. 하지만 기적같은 일이 일어났다. 몇몇 종업원들과 홍수 사태를 추스르려는데 고객과 이웃들이 동참해 청소와 재건작업을 도왔다. 덕분에 홀푸드마켓 1호점은 한달도 채 되지 않아 영업을 재개할 수 있었다. 이후 홀푸드마켓은 1985년 '상호의존선언문'을 통해 제품과 직원, 외부환경, 사회에 이르는 다양한 이해관계자들에 대한 회사의 의지를 선언했다. 상호의존선언문의 기본은 품질좋은 자연주의, 유기농 제품을 고객들에게 공급해 만족과 즐거움을 준다는 것이다. 그리고 지금까지 선언문은 몇 번의 개정을 거듭하며 홀푸드마켓의 기본 경영철학을 이루고 있다.

누구도 따라 할 수 없는 독특한 경영모델
고객 만족을 위해서는 직원의 행복이 반드시 수반되어야 한다고 생각한 홀푸드마켓은 이를 위해서 회사와 직원이 함께 가지는 신뢰를 바탕으로 한 '공유된 운명'을 강조한다. 홀푸드마켓의 성공은 이처럼 좋은 먹거리를 제공한다는 목적을 공유한 직원들이 자율과 신뢰, 건강한 내부경쟁과 공정한 보상을 바탕으로 업무에 헌신하고 있기에 가능했다. 매년 포춘지의 일하기 좋은 100대 기업 리스트에 선정되는 것도 홀푸드마케시 성공적으로 직원의 몰입과 로열티를 얻고 있다는 방증이다. 세계적인 경영전략가 게리 하멜 교수도 <경영의 미래>라는 저서에서 홀푸드마켓을 '모든 직원이 자신이 작은 사업을 꾸리고 있다고 느끼는 슈퍼마켓'이라고 소개하고 있다. 이 회사의 경영 방식은 모방이나 복제가 어려울 정도로 독특하다. 그 중 특히 눈길을 끄는 부분의 하나는 미국 기업에서 보기 드문 독특한 보상 정책에 대한 내용이다.

임원의 연봉은 직원의 19배를 초과할 수 없다
홀푸드의 최고경영자 보수는 다른 포춘 500대 기업 최고경영자 평균 연봉보다 훨씬 낮다. 그리고 일반적인 미국 대기업의 경우 스톡옵션의 70% 정도를 임원들이 보유하고 있는 반면, 홀푸드의 임원들이 보유하고 있는 스톡옵션은 7%에 불과하고 93%는 직원들의 몫이다.
또한, 모든 직원의 급여가 공개되고 고위 경영진의 임금을 평균적인 직원 임금의 19배로 제한하는 것으로도 유명하다. 한 연구에 의하면 직원들은 평균적으로 임원의 연봉이 20배 이상일 경우에는 불공정하다는 인식을 한다고 한다.

팀 주도의 채용과 평가 보상
아울러 일선 팀원이 매장에 어떤 제품을 들여놓을지 스스로 결정하고, 그 성과에 대한 평가는 각 팀 단위로 노동 시간당 이윤을 기준으로 측정이 이루어진다. 그리고 그 결과에 따라 다음 달의 급여가 차등 지급되는 식이다. 그러다 보니 업무에 대한 압력이 상사가 아니라 팀 동료에게서 오며, 신규 채용에 대해서도 기존 직원들이 동의를 해야 이루어진다. 신입 채용 대상자가 1달 동안의 인턴 생활을 한 이후 그 결과를 보고 기존 직원들의 2/3 이상이 동의해야만 입사를 할 수 있는 식이다.

직원들에 대한 신뢰
한마디로 말해 직원들을 믿고 맡기며 그 결과에 대해 책임을 스스로 지도록 하는 방식인 셈이다. 이처럼 직원들에게 많은 권한을 주기 위해서는 그들이 사업 성공을 위해 올바른 일을 할 것이라는 최고경영진의 신뢰가 요구된다. 그리고 이것이 구성원들에게 자신의 성취에 상응하는 보상이 돌아올 것이라는 믿음으로 와 닿아야한다.
홀푸드에서는 다양한 방법으로 이런 신뢰를 형성하기 위해 노력하고 있다. 대표적인 것 중 하나가 보상 데이터의 공개다. 홀푸드의 직원들은 다른 매장의 직원 보상 데이터도 알 수 있으며, 이러한 급여 비교를 통해 스스로 자신의 스킬을 개발해서 더 큰 책임을 지기 위해 노력한다. 급여 외에도 전사 매출, 팀 매출, 원가, 점포당 이윤 등 민감한 데이터도 자유롭게 열람할 수 있다. 이러한 '비밀이 없다'는 경영철학이 노사간의 두터운 신뢰를 형성하는 토대가 되고 있다. 그렇다면 이런 조직 운영 방식을 선택한 결과 구성원들이 행동 방식은 어떻게 나타나고, 고객들의 반응은 과연 어떨까?

감동, 사람을 움직이게 하는 힘.
4년 전 크리스마스 때 홀푸드의 한 매장에서 결제시스템이 고장이 났다고 한다. 고객들은 물건값을 치르지 못해 불평하기 시작했는데, 이때 매장 총괄매니저나 나섰다. "우리가 잘못해서 불편을 드리고 시간까지 뺏었으니 손님들께서 고르신 물건들은 모두 공짜로 가져가십시오. 그래도 꼭 물건값을 치르고 싶은 분들이 있다면 그 돈은 자선단체에 기부해 주십시오."
혼란은 순식간에 감동으로 바뀌었다. 그리고 그 고객들은 홀푸드에 대한 입소문을 내기 시작했다. 언론도 홀푸드를 '고객과 사회를 생각하는 기업'이라고 칭찬했다. 홀푸드가 손님들에게 받지 않은 물건값은 약 4천 달러였지만, 40만 달러 이상의 홍보효과를 거둔 것이다.

고객들로부터 사랑받는 기업
짐 콜린스가 비전 기업의 하나로 꼽았던 월마트가 미국 내 시장에서의 매출 감소에 대응하기 위해 올해 초 뉴욕에 점포를 개설하려고 하자 소상인들을 중심으로 반대 운동이 일어났다. 워싱턴에서는 집단 소송을 준비하기도 했다. 이와는 정반대로 고객들이 자신이 사는 동네에 점포를 개설해달라고 청원하는 기업이 바로 홀푸드마켓이다. 그 덕분인지 홀푸드는 산업 평균 마케팅 지출의 10%만을 지출하는 것으로 알려져 있다. 그리고 마케팅 담당 임원은 아예 없다. 그래도 지난 10년간 누적 주가수익률이 1,800%로 미국 식품 유통업계 중 최고를 기록하고 있다.

생각의 전환이 출발점
미국 벤틀리대 마케팅 교수인 라젠드라 시소디아 교수는 기업들의 마케팅 효과를 분석하려다가 우연히 '사랑받는 기업'을 발견했다. 마케팅에 많은 돈을 퍼부어도 고객 만족도나 신뢰도, 직원의 충서도가 크게 높아지지 않는 기업이 있는가 하면, 홍보조차 하지 않는데도 종업원과 협력사, 고객들로부터 사랑을 받으며 수익성도 뛰어난 기업들이 있었던 것이다. 문제는 이런 기업들의 특징을 조사해 성공 비밀을 알아내어도 모방이 어렵다는 점이다. 그 회사의 고유한 경영 방식은 식품의 배치나 동선구조처럼 쉽게 흉내낼 수 없는 부분인 것이다. 경쟁사들이 25년 이상 홀푸드의 성공 비결을 풀기 위해 노력했지만 여전히 그만큼의 성과를 얻지 못하는 것도 그 때문이다.
직원들이 일하고 싶은 기업, 그들의 주인의식이 바탕이 되어 고객으로부터 사랑받는 기업, 그 결과 재무적 성공도 달성하는 기업, 그래서 주주들이 투자하고 싶은 기업은 기업의 존재 목적이 단순히 이윤 추구가 아니라 다양한 이해관계자의 공동이익추구 라는 생각의 전환에서 출발하는 것이 아닌가라는 생각을 해본다.